今年，国务院办公厅印发《关于推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动的意见》（国办发〔2022〕12号，以下简称《意见》），对12345政务服务便民热线（以下简称12345）与110报警服务台（以下简称110）高效对接联动工作作出安排。为深入贯彻《意见》，加快推动重庆市12345与110高效对接联动，科学合理分流非警务警情，进一步提升协同服务效能，重庆市政府办公厅会同市公安局等部门多次座谈讨论并开展实地调研，多方征求意见，研究制定了《重庆市推动12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案》（以下简称《实施方案》）。

《实施方案》严格对标对表《意见》。厘清了12345和110职责边界，对双方接到明确属于对方受理范围的事项，通过一键转接的方式转交对方平台受理。建立了协作配合机制，12345各工单承办单位和110在处置具体事项过程中，需要对方协助配合的，及时联系对方开展联合处置，将矛盾纠纷快速化解在基层。同时，建立起会商交流机制，12345和110联动市级有关部门和单位以线上或线下的方式定期会商，共同研究解决职责边界不清、存在管辖争议、处置不规范的高频诉求事项。

《实施方案》充分结合重庆实际，认真贯彻市委、市政府工作安排，体现重庆特色。一是12345和110互设专席、互派工作人员，既实现了互转事项专人受理，又便于业务交流，及时发现联动过程中存在的问题，提升协同服务效能。二是将保障12345热线应急能力作为提升热线接办质效的一项重要内容，明确应急状态下12345热线接话交办机制，并不定期开展应急演练，提升热线应急能力。三是建立了紧急工单交办机制，针对群众反映的老弱病残孕幼等特殊群体关于重症救治、孕检生产、生活救助、物资保障、看病就医等紧急求助，12345热线在工单交办系统——重庆市“互联网+督查”平台开通紧急工单交办通道，将群众紧急诉求直转属地政府核实处理，减少中间流转环节，并建立闭环工作机制，切实保障了人民群众身体健康和生命财产安全。四是探索建立110与综治系统对接联动机制，推动110平台与全市各级综治系统互联互通，将部分矛盾纠纷等非警务警情通过综治中心分流，开展联动处置，拓宽非警务警情分流渠道。

同时，《实施方案》还细化明确各项工作举措，通过加大热线归并力度、提升热线智能化水平、加强话务人员培训和部门联动的方式，提升12345接办质效；通过配足配齐座席资源、加强系统设备保障、优化接处警勤务模式等方式，提升110接处警效能，从不断加强自身能力建设的角度，为12345与110高效对接联动提供了坚强保障。

通过不断健全完善体制机制，重庆市12345与110对接联动工作更加规范化、专业化、智能化。今年以来，12345累计向110转接群众报警求助0.7万件，110向12345转接群众诉求2.1万件，均得到及时交办处置，人民群众获得感、幸福感、安全感得到进一步提升。