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《重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》政策解读

发布时间:2021-03-01
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户口迁移需要哪些手续,企业能享受什么税收优惠政策,夜间施工噪音扰民,路边井盖缺失存在安全隐患……困扰您的这些操心事、烦心事、揪心事,今后都可以拨打“12345”或者通过“网上12345”留言解决!

日前,重庆市人民政府办公厅印发《重庆市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》,对重庆市12345政务服务便民热线(以下简称12345热线)的运行管理进行规范,为更好解决您的诉求提供制度保障。

12345热线的作用?

国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》指出,12345热线直接面向企业和群众,是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。重庆市12345政务服务便民热线由重庆市人民政府设立,市政府办公厅主管,归并全市非紧急类政务服务热线资源,通过“12345”语音电话和互联网渠道,为您提供“7×24小时”人工和智能在线服务。

哪些诉求您可拨打12345热线?

涉及经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议,12345热线都将为您处理。身在外地也不用担心,您可以加区号023进行拨打。为落实成渝地区双城经济圈“放管服”改革合作要求,我们还有川渝互转机制,可以联动转办四川、重庆两地群众的诉求。

您的诉求将如何处理?

收到诉求后,我们将按照分级分类、接诉即办工作机制,务实高效办理您的诉求。能直接解答的,热线工作人员即时为您解答。不能直接解答的,我们将形成服务工单,按照分类处置、限时办理、回访评价、督查督办等流程,交相关单位处理和答复,实现诉求办理的闭环运行。

为了减少服务工单的流转时间,提高办理效率,对于涉及区域明确、诉求事项具体且能由乡镇(街道)或区县部门办理的诉求,我们直接交由乡镇(街道)或区县部门就近网格处理。有关区县政府或市级有关部门将按职责进行督办。

在诉求办理全过程,我们将依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。

您将何时收到反馈?

咨询类诉求,一般在交办相关单位后5个工作日内反馈您;非咨询类诉求,在交办相关单位后15个工作日内反馈您。在这个期限内,我们将积极创造条件,尽快为您办理,回应您的关切。当然,有的诉求比较复杂,处理过程中可能需要多方协调和更长一些时间,承办单位将告知您阶段性工作进展和延期情况。

您的评价对我们很重要!

在诉求办结后,我们会通过电话核实等方式开展回访,请您对办理情况进行“好差评”。对承办单位在办理过程中有明显疏漏或未落实事项的,我们会退回承办单位重办整改,努力争取您的信任和支持。

如何更好为您服务?

我们将严格执行热线服务标准,耐心倾听、准确记录、认真办理和规范解答您的诉求。持续提升及时响应率、问题解决率、企业和群众满意率。

对在办理过程中存在推诿扯皮、敷衍塞责,不作为、慢作为等情况的,我们将对相关单位予以通报批评或依据有关法律法规和规定严肃问责。

我们将虚心听取您的意见,认真改进工作,让这条热线成为党委政府密切联系群众的桥梁。